Timingen kunne næppe være mere uheldig for det lille andeslagteri fra Struer, Dansk And A/S. Midt i den travle julemåned måtte virksomheden trække et parti fordærvede ænder tilbage fra supermarkedernes hylder.Men da var skaden allerede sket. Medier over en bred kam bragte live lidelsesberetninger fra hele landet med familier, hvis jul var ved at gå op i røg, fordi de havde erhvervet sig en af de uappetitlige ænder. Og som bekendt sidder følelserne uden på tøjet op til jul, når vores traditioner er truet.
Sagen kort:Den 23. december meddelte Fødevarestyrelsen, at et parti ferske ænder fra firmaet Dansk And A/S kunne være meget ildelugtende, og at man derfor ikke måtte spise dem, hvis man opdagede en ”afvigende” lugt. I første omgang vurderede slagteriet, at der var tale om 20 til 30 ænder i et parti på 1.100 ænder, der var pakket den 10. december. Senere valgte slagteriet at tilbagekalde den samlede produktion fra den 9. til den 21. december. Fejlen skyldtes ifølge slagteriets undersøgelse, at indmaden var blevet udsat for udsving i temperaturen som følge af forkert instruktion af en medarbejder. |
Kontant afregning
Det er fatalt – og ofte en direkte trussel mod virksomhedens eksistens – når en fødevarevirksomhed kommer i fedtefadet for en fødevareskandale, som den Dansk And A/S blev ramt af. Det tabte parti er den i de fleste tilfælde den mindste omkostning; langt værre er tabet af troværdighed over for kunderne. Supermarkederne fokuserer som bekendt på at sælge mest muligt og ved udmærket, at der næppe er mange kunder, der i den kommende tid har lyst til at sætte tænderne i en and fra Dansk And A/S. De finder andre leverandører, selv om sagen uden tvivl er til skade for hele branchen. Alle erfaringer viser, at forbrugerne ”straffer” kollektivt, når en fødevareskandale ruller – og forbrugerne husker længere, end man skulle tro. Det kan tage år for et imageskadet produkt at komme ovenpå igen.
Krisehåndteringens ABC
Selvom mange forbrugere løber med en halv vind, når en inficeret fødevare bliver hængt til tørre i medierne, er det altafgørende, at producenten med tilpas ydmyghed kan gøre rede for, hvorfor fejlen er opstået. Det skal meldes ud med det samme, og producenten skal samtidig forsikre om, at fejlen allerede er udbedret og ikke kan ske igen, fordi virksomheden har sat ind med en målrettet styrkelse af kvalitetsprocesserne. Branden skal slukkes i medierne som det første, før producenten kan slikke sine sår og koncentrere sig om at genvinde det tabte. Hurtig udrykning og troværdig retorik kan meget vel være det, der afgør, om virksomheden er der i morgen. Dansk And A/S fulgte ikke denne opskrift og har dermed gjort livet endnu mere besværligt for sig selv. Der blev begået adskillige fejl undervejs – her de to vigtigste:
Der var ikke styr på fejlen
Det tog for langt tid for virksomheden at melde fejlen ud – og forklaringen ændrede sig undervejs. Da det omsider var blevet slået fast, at temperaturen på indmaden var for høj ved indpakningen, blev miseren i første omgang tilskrevet en nylig genopstart af virksomhedens maskiner og procedurer. Dagen efter hed forklaringen så, at der var tale om en menneskelig fejl – en medarbejder var ikke blevet instrueret ordentligt. I de fleste andre sammenhænge har man en vis forståelse for, at mennesker kan fejle, men lige præcis for fødevarevirksomheder er det ikke en acceptabel undskyldning. Vi forventer, at virksomheden har en sikkerhedskontrol, der fanger det, som en medarbejder forsømmer.
Læs hele DNV GL kommentar til sagen, ved Food Business Development Manager Vibeke Bagger, på vores hjemmeside.
